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29 Mai 2020 /
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Stimmt es, dass die EU immer digitaler wird? Nehmen wir das Beispiel Frankreich.

Der menschliche Kontakt wird am meisten geschätzt.

Der französische Versicherungsmarkt hat viel mit dem deutschen und italienischen Markt gemeinsam: er ist ein Markt, wo Versicherungsvermittler ein sehr großes Gewicht haben. Die Makler sind die wirklichen Protagonisten des französischen Versicherungsmarktes und sind nach der Anzahl her viermal so häufig präsent wie die Vertreter in Italien.

Aber wie zufrieden sind die Franzosen mit der Wahl ihrer Versicherung?

Ein sehr hoher Prozentsatz der Versicherungsnehmer findet den angebotenen Service angemessen für ihre Bedürfnisse. Die Franzosen schätzen ihre Versicherer. Eine übertriebene Behauptung? Laut einer Studie von Deloitte aus dem Jahr 2019 sind 79% der Franzosen mit ihrer Hauptversicherung zufrieden. 77% sind bereit, sie Freunden weiter zu empfehlen. Die Loyalität ist ebenfalls hoch. Über die Hälfte der Befragten hat die eigene Kfz- und Hausratversicherung seit mindestens 10 Jahren bei demselben Ansprechpartner. Nur 11% geben an, den Versicherungsvertrag in den nächsten 6 Monaten ändern zu wollen.

Welchen Anteil hat das Digitale in einer traditionellen Beziehung? Einen immer größeren.

Angesichts der zentralen Bedeutung des Verhältnisses zwischen Versicherungsnehmern und Versicherern scheint der Markt möglicherweise allergisch gegen das Neue zu sein. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall. Die Technologie ist sehr willkommen, wenn sie nicht auf das menschliche Gesicht verzichtet. Auch hier sind die Statistiken ermutigend. Wenn 29% der Vorgänge (jeglicher Art) noch im Vermittlerbüro ausgeführt werden und 28% am Telefon, wird der digitale Kanal (einschließlich E-Mail, Websites oder Apps) zum Senden von Dokumenten bei weitem bevorzugt. Was die Schadenmeldung betrifft bevorzugen 40% der Versicherungsnehmer bereits diesen Kanal und mehr als 2 von 3 Versicherungsnehmern hält sich für bereit, ihre Schäden 100 online zu melden und zu verwalten.
Die Franzosen sind dem Einsatz neuer Technologien im Versicherungsbereich also außerordentlich offen gegenüber, ob es sich um die Verwaltung von Versicherungspraktiken oder um die Meldung eines Schadens handelt. Aber drei Bedürfnisse müssen erfüllt werden:

  • Schnelligkeit
  • Autonomie
  • Einfachheit

Die Qualität der Dienstleistung liegt also in der Benutzererfahrung und weniger in der Performance.

Welcher Kontaktkanal wird im Schadensfall am häufigsten genutzt?

Die traditionellen Methoden (Erscheinen im Vermittlerbüro oder telefonischer Kontakt) werden immer noch am meisten verwendet, aber die digitale Schadenmeldung gewinnt Marktanteile. Derzeit wurde nur bei 14% der Kfz-Schäden die Schadenmeldung digital erstellt, aber in 53% der Fälle wurde das digitale Schadentracking angewendet, was einem Anstieg von 6 Prozentpunkten im Vergleich zu 2017 entspricht.

Fazit:

Liberté Egalité Fraternité. Das Motto scheint auch für den französischen Versicherungskontext gut geeignet zu sein, der die Freiheit der Nutzung von Kontaktkanälen fordert, traditionelle und digitale Methoden gleichsetzt (die Schadenmeldung mittels Smartphone wird zunehmend geschätzt) und eine menschliche Beziehung zum Versicherer privilegiert.

Die Redaktion

Quellen:
Etude GT motive – Satisfaction des assurés automobilistes
Etude Deloitte – Relations assureurs et clients, les FR et leur assureur
Etude Quadient -  Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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