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29 mai 2020 /
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L’Europe est-elle en train de se digitaliser ? Le cas de la France.

Certains pays, comme l’Italie, ont besoin d’un peu de temps pour accueillir la nouveauté, même lorsqu’il s’agit d’apporter de l’efficacité opérationnelle ou des économies, comme c’est le cas pour la gestion de sinistre digitale. Mais comment se comportent les autres pays ? Voici quelques éléments de réponse en France.

La relation humaine reste la plus plébiscitée.

Les marchés français et italien de l’assurance ont beaucoup de points communs, notamment sur la distribution, majoritairement effectuée par des intermédiaires. Toutefois, les courtiers sont bien moins représentés en Italie, qui compte à l’inverse 4 fois plus d’agents. (Pour plus d’infos, retrouvez notre article sur la comparaison entre les marchés français et italien ici .

Les FR sont-ils satisfaits de leur assurance ?

De manière générale oui, la majorité des assurés considère que le service est adapté à leurs besoins. D’après une étude Deloitte, en 2019, 79% des assurés ont déclaré être satisfaits de leur assurance principale et 77% la recommanderaient à un proche. Aussi, leur fidélité à l’assureur est également élevée. Plus de la moitié des personnes interrogées détient sa police d’assurance voiture et habitation depuis plus de 10 ans et seuls 11% d’entre eux envisagent de changer de contrat dans les 6 prochains mois.

Même dans une relation traditionnelle, la part du digital devient de plus en plus grande.

Contrairement aux présupposés, la nouveauté et la technologie sont les bienvenues dans la relation assuré/assureur, dès lors qu’elle inclut l’aspect humain. Ici aussi les données sont encourageantes. Si 29% des opérations (de tout type) se déroulent encore en agence et 28% par téléphone, le canal digital (qui inclut l’email, le site web et l’application mobile) est largement privilégié pour l’envoi de documents. En ce qui concerne la déclaration de sinistre, 40% des assurés privilégient déjà ce canal et plus de 2 assurés sur 3 se disent prêts à déclarer et gérer leurs sinistres 100% en ligne. Les FR sont donc largement enclins à utiliser les nouvelles technologies sur le secteur de l’assurance, que ce soit pour la gestion des opérations courantes ou les déclarations de sinistre, si cela répond à ces 3 exigences :

  • immédiateté
  • autonomie
  • simplicité

Plus que la performance, l’attractivité du service se joue donc surtout sur l’expérience utilisateur.

Quel est le canal le plus utilisé en cas de sinistre ?

Les méthodes traditionnelles (rendez-vous en agence ou contact téléphonique) sont encore majoritairement utilisées mais la déclaration de sinistre digitale gagne des parts de marché. Actuellement, seulement 14% des sinistrés auto ont utilisé le digital pour faire leur déclaration mais 53% d’entre eux l’ont utilisé pour suivre leur sinistre, en hausse de 6 points par rapport à 2017.

Conclusion :

En résumé, retenons surtout que les assurés français souhaitent de la liberté. La liberté d’utilisation du canal de contact, via les moyens traditionnels ou ceux digitaux. La liberté de faire sa déclaration de sinistre via smartphone, tout en conservant une relation humaine avec l’assureur.


La rédaction de Claider


Pour approfondir :

Etude GT motive – Satisfaction des assurés automobilistes
Etude Deloitte – Relations assureurs et clients, les FR et leur assureur
Etude Quadient -  Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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