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18 Febbraio 2020 /
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Come nasce il DIGITAL CLAIM, la denuncia sinistri in digitale?

È una delle frontiere dell’home Insurance: quando nasce e soprattutto a chi giova di più, al cliente o al professionista assicurativo? Ecco una breve retrospettiva.


1. La Digital Insurance in Italia

2. L’evoluzione del claim, da tradizionale a digitale

3. I dubbi degli intermediari assicurativi e dei clienti


1. La Digital Insurance in Italia.

La digital assistance nasce grazie allo smartphone.

L’affermazione può suonare semplicistica. Ma è proprio con la diffusione della mobilità che si afferma l’assistenza digitale. Solo in Italia, sono 49 milioni gli utenti ‘mobili’ (dati Network Digital 2017) e la penetrazione di Internet raggiunge l’83% della popolazione generale: è questo l’humus favorevole per lo sviluppo di nuove soluzioni.

C’è una data di nascita?

Negli ultimi anni gli investimenti in startup per l’industria assicurativa si sono moltiplicati, sia da parte di Venture Capital che delle stesse Compagnie, attraverso i fondi Corporate Venture Capital. Ma se solo dal 2015 si può parlare di un vero boom (con una forte accelerazione in USA) è dal 2011 che si fanno risalire i primi investimenti (dato: CBInsight).

 

 

2. L’evoluzione del claim.


Nella Digital Tranformation, perché il Claim è così importante?

Ogni anno sono circa 30 milioni i sinistri in Italia. 30 milioni. E, suona sempre incredibile, non esistono standard per la denuncia. Non ci sono cioè riferimenti precisi, tutorial, manuali…A parte il CID (o CAI che dir si voglia) che però riguarda solo gli incidenti tra veicoli.

Una realtà che sperimentiamo ogni giorno, sia come assicurati che come professionisti nel settore.

Come si comporta in caso di sinistro l’assicurato?

In assenza di riferimenti certi, l’assicurato si deve affidare ai call center o a moduli on line. Più spesso telefona al proprio assicuratore (con grande scocciatura di quest’ultimo che però sa perfettamente che il momento del sinistro è Il MOMENTO: la fase in cui si attiva o si consolida la relazione fiduciaria cliente/intermediario).

Come si comporta l’intermediario assicurativo?


 

Nel gestione del sinistro l’intermediario investe una parte importante di tempo, suo o d’agenzia. Prima di tutto per rassicurare il cliente, poi per la raccolta documentale, la gestione burocratica, il reperimento delle informazioni, l’aggiornamento dell’assicurato…Fasi utili alla fidelizzazione, ma di scarsa redditività.

L’operatività sottrae quindi risorse ed energie alla fase più profittevole, la consulenza.
Il Digital Claim, cioè la gestione della denuncia sinistri in digitale, risponde a un contesto frammentato per offrire vantaggi a tutti gli attori coinvolti nel processo.

Il vantaggio più evidente è che guida a una denuncia chiara e completa, accelerando così l’iter di apertura del sinistro in Compagnia e contribuendo ad accorciare i tempi di ottenimento del risarcimento.

L’assicurato ha il controllo sull’intero processo. In una sola app può concentrare tutti i sinistri, risparmia tempo e denaro evitando invii di materiale, attese ai call center. Ha sott’occhio le scadenze di polizze e documenti personali. La app è gratuita, scaricabile in autonomia o in regalo dal proprio assicuratore (in questo caso è fornita già caricata di dati e polizze).

L’operatore ottiene la gestione in tempo reale, con abbattimento dei tempi e, soprattutto, dei costi del post-vendita (fino al 97% rispetto agli attuali). Altri vantaggi: la gestione in mobilità, la possibilità di far percepire all’assicurato la presenza continua -anche in vacanza o di notte-, l’affidabilità delle informazioni. Queste sono complete, ordinate, facilmente ricercabili e consentono l’immediata apertura della posizione di sinistro.


3. Quali sono le problematiche del passaggio dall’iter tradizionale al Digital?


Cosa teme in sintesi l’intermediario?
Il cambiamento in sé è già ansiogeno, soprattutto in un settore dove ‘nuovo’ non sempre è sinonimo di meglio.
Concretamente i timori riguardano:

  • la possibilità di disintermediazione
  • l’investimento di tempo e risorse per cambiare modello organizzativo
  • il passaggio di dati non protetto
  • l’impreparazione dei clienti più maturi e tecnologicamente arretrati

Alcuni dubbi sono poco motivati: il passaggio al Digital per esempio non si traduce automaticamente nella disintermediazione.

Anzi, al contrario. Comprimendo la raccolta documentale viene esaltata la fase consulenziale, che è quella che consente maggior guadagno.

Un argomento che esige un approfondimento ad hoc. Questa fase di trasformazione intanto sta ribaltando modelli consolidati di relazione: per esempio quello ‘educativo’, che vede, meglio vedeva, l’intermediario investito di una funzione didattica nei confronti del suo cliente. Oggi sono forse gli utenti più smart, tecnologicamente almeno, dei loro assicuratori.

 


La redazione di Claider


Fonte:
 https://www.insuranceup.it/it/business/customer-experience-che-cosa-pensano-i-millennial-delle-assicurazioni/

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