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29 Maggio 2020 /
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È vero che l’EU è sempre più digital? Il caso Francia.

L’Italia si sa, è sempre un po’ lenta ad accogliere il nuovo, anche se è un nuovo che porta efficienza e risparmio economico come la gestione digitale dei sinistri. Ma come si stanno muovendo i paesi vicini? Veloci. Ecco uno sguardo oltralpe, in Francia.

La relazione umana è sempre la più apprezzata.

Il mercato assicurativo francese ha molto in comune con quello italiano. È infatti un mercato molto intermediato. Anche se, a differenza nostra, i broker sono i veri protagonisti con oltre 4 volte il numero degli agenti. Ne abbiamo parlato diffusamente qui.

Ma quanto sono soddisfatti i francesi della loro scelta assicurativa?

Una percentuale molto elevata degli assicurati trova il servizio adeguato alle esigenze. Sì. I francesi amano i loro assicuratori. Affermazione esagerata? No, no; ecco i numeri. Secondo dati del 2019, il 79% si ritiene soddisfatto dell’assicurazione principale e il 77% è pronto a raccomandarla agli amici. Anche la fedeltà è alta. Oltre la metà degli intervistati sottoscrive la polizza auto e casa con lo stesso referente da almeno 10 anni. Solo l’ 11% dichiara di aver intenzione di cambiare il contratto nei prossimi 6 mesi.

Fonte del dato: https://rb.gy/rw1lk5.

In una relazione tradizionale che parte ha il digitale? Sempre più importante.

Vista la centralità della relazione assicurato/assicuratore può sembrare che il mercato sia allergico al nuovo. Tutt’altro. La tecnologia viene molto ben vista se non rinuncia al volto umano. Anche qui le statistiche sono incoraggianti. Se il 29% delle operazioni (di ogni tipologia) si svolgono ancora in agenzia, il canale digital se si considerano e-mail, sito Web o app per l’invio dei documenti (foto, fatture, preventivi, scontrini) è usato in oltre il 60% dei casi. E il 40% lo utilizza per la denuncia sinistri. Massima apertura quindi all’utilizzo della tecnologia per la gestione delle pratiche assicurative o per la denuncia di un sinistro. Ma solo se soddisfa tre esigenze:

  • Immediatezza
  • Autonomia
  • Semplicità

Nella user experience più che nella performance si gioca la qualità del servizio.

Fonte del dato: https://rb.gy/bltzd3.

In caso di sinistro, quale canale di contatto è più utilizzato?

I metodi tradizionali (appuntamento in agenzia o contatto telefonico) sono ancora i più utilizzati, ma la denuncia digitale sta guadagnando quote di mercato. Così, se solo il 14% dei danneggiati (incidenti d’auto) ha ricorso al digitale per fare la denuncia del proprio sinistro, ben il 53% lo ha preferito tra gli altri canali per seguirne gli sviluppi. Un aumento di 6 punti rispetto al 2017.

ConclusioniLiberté Egalité Fraternité. Il motto sembra si adatti bene anche al contesto assicurativo francese che chiede libertà di utilizzo del canale di contatto, parifica metodi tradizionali e digitali (sempre più apprezzata la denuncia via smartphone) e privilegia un rapporto umano con l’assicuratore.

La redazione di Claider

Fonti:

Studio GT motive – Satisfaction des assurés automobilistes
Studio Deloitte – Relations assureurs et clients, les FR et leur assureur
Studio Quadient -  Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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