Quanto è human il digital claim

Se il momento del sinistro è il più delicato nel rapporto con il cliente, come mai si è pensato di digitalizzarlo? Per mettere ancora più al centro la relazione assicurato e assicuratore. E…e no: non è la solita frase fatta.

Sembra di parlare di un matrimonio, e in un certo senso il rapporto fiduciario che si crea tra l’intermediario e il suo assicurato è caratteristica di una relazione umana importante. E ha i suoi momenti rituali, come in tutte le relazioni importanti. Gli appuntamenti fondamentali nel nostro caso sono due:

• la stipula della polizza
• il momento del sinistro

Il digital claim si occupa del sinistro, di portare il processo della denuncia in digitale, senza ricorrere più al cartaceo. Per una descrizione puntuale su come nasce e dove: https://bit.ly/2zpe15Q.

Quello che succede durante l’evento del danno lo sappiamo: il cliente cerca l’assicuratore (normalmente via telefono) con un’esigenza precisa: avere una presenza informata al suo fianco, una guida che gli suggerisca cosa fare e come denunciare l’incidente occorso.

Se al termine del processo il cliente è soddisfatto il legame con il consulente si rinsalda. Se l’esperienza è stata insoddisfacente spesso avviene il divorzio, per proseguire la metafora matrimoniale.

In termini più freddi, il momento del sinistro aumenta o diminuisce la customer satisfaction del servizio assicurativo.

Uniformità. La parola chiave per mantenere le promesse di risarcimento.
E, attraverso il digitale, l’intermediario la può realizzare.

La digitalizzazione consente di uniformare il processo di denuncia per molte tipologie di danni. Oggi l’unico standard riconosciuto come tale è quello del CAI, il modulo di constatazione amichevole.

Confronto del classico CID cartaceo con quello digitale, generato da app Claider.

Grazie al digital si mettono a sistema anche gli altri sinistri. L’assicurato viene dotato di una app dedicata, scaricata direttamente sul suo smartphone (ricordiamo che secondo le ultime statistiche il 93% degli italiani tra i 16 e i 65 anni possiede uno smartphone*). In caso di incidente la app guida alla compilazione della denuncia immettendo tutti i dati, i documenti e le fotografie utili alla circostanziata descrizione del sinistro.

Esattamente quello di cui l’intermediario ha bisogno per poter aiutare al meglio il suo assicurato.

Documentazione completa e circostanziata, risarcimento rapido e più probabile.

Vista dalla parte dell’intermediario: il recepimento in tempo reale di una denuncia completa e circostanziata, lo mette in grado di formulare adeguatamente la richiesta alla Compagnia. Con la conseguenza virtuosa di supportare al massimo l’assicurato nell’ottenimento del giusto risarcimento.

Notare bene:

• raccolta delle informazioni,
• nel momento stesso del sinistro,
• in un unico invio,
• in tempo reale,
• archiviabili automaticamente.

Se si scindono così, in un elenco, le varie fasi del processo risulta più chiaro perché quello che è difficilmente replicabile in un iter tradizionale, diventa semplice attraverso la piattaforma digitale.

Conclusione:

Assicurato a sinistra e intermediario a destra, comunicano tramite app.

Il digital claim non nasce per disintermediare il professionista assicurativo ma per consentirgli la migliore operatività possibile. Quella che lo mette in grado di far ottenere al suo assicurato il giusto risarcimento nei tempi giusti e rinsaldare così il loro rapporto fiduciario.

Fonti:
Sulla penetrazione del digital in Italia: https://bit.ly/3avdSe2
Uno sguardo sul futuro del claim (in inglese): https://mck.co/2VTR562